Юлия Славнова

Автор статьи

Юлия Славнова
Контент-менеджер

Написана 05.04.2018

Понравилось?
Поделись в соц сетях:

ГОСТ для интернет-магазинов - а вы готовы?

С 1 января 2018 года в силу вступил ГОСТ Р 57489-2017 «Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет». Он регулирует взаимоотношения между интернет магазинами и розничными покупателями.

Коротко

Не затрагивает бизнес в сфере B2B.

Данный документ призван защитить потребителя от недобросовестных продавцов. Часть пунктов ГОСТа являются обязательными.

Часть из них заставляют задуматься и задать риторический вопрос «Это как?»

━ А что мне будет, если магазин не будет соответствовать ГОСТу?

Ничего. Пока документ носит рекомендательный характер.

━ А что будет, если мой магазин будет соответствовать ГОСТу?

Вы можете обратиться в орган сертификации, имеющий аккредитацию на данный вид услуги. В случае соответствия, вы получите сертификат. Он предоставит вам конкурентное преимущество.

Как соответствовать ГОСТ-у для интернет магазина?

Ниже мы привели пункты, по которым вопросы возникают чаще всего.

Отвечаем на них человеческим языком. Формулировки изменены по требованиям использования и ретрансляции документа.

Интерфейс

П 3.1 Интерфейс интернет магазина интуитивно-понятный

Сложно сказать, что имели в виду законотворцы, так как конкретных параметров в документе не приведено. Есть условные общепринятые принципы, на которые стоит ориентироваться:

  • Понятность и доступность использования
  • Минимализм
  • Уверенность
  • Отзывчивость
  • Соответствие контексту
  • Привлекательность
  • Эффективность
  • Снисходительность

Понаблюдайте за действиями пользователя на вашем сайте. Узнайте, какие сложности возникают при навигации и работе с сайтом.

Характеристики

П 3.2 В интернет магазине, помимо сведений, размещение которых предусмотрено законодательством, должна быть размещена необходимая, важная для потребителей информация.

П 3.3 Вся информация о товарах, которую вы размещаете на сайте, достоверна и актуальна.

Товар должен соответствует заявленным характеристикам и описанию.

Указывайте действительные цены на товары. Для регулярного обновления удобнее всего настроить выгрузку данных из вашей CRM системы, 1С или иного источника.

П 5. В интернет магазине должна быть размещена максимально детализированная информация о товаре.

Как выйти из ситуации, если вы не являетесь производителем?

Если вы продаете колготки, корректирующие фигуру, то покажите это на примере «До»-«После». Если ваша специализация – стройматериалы, продемонстрируйте свойство водоотталкивания или пожаробезопасность.

В описании к шерстяным платкам говорите о том, что они теплые и мягкие - предоставьте фото крупного плана, где будет видно текстуру и плотность материала.

Не обязательно ограничиваться фото - снимите видео. Так вы продемонстрируйте потребительские свойства продукции.

Обратная связь

П 3.4-3.5 На сайте рекомендуется предоставлять пользователям возможность оставлять отзыв на товар или качество работы вашего интернет магазина.

А также разместить опросные листы для оценки качества.

П 4. Размещение достоверной юридической информации о компании

Данные о вашем интернет магазине упростят работу в целом: вы избавитесь от лишней отправки реквизитов на электронную почту и шаблонного повторения информации по телефону.

Наличие информации: контакты и доставка повышает доверие пользователя к интернет магазину. Так вы гарантируете, что несете ответственность за каждую сделку.

Подтверждение заказа

П 6. В вашем интернет магазине должно быть подтверждение принятия акцепта, оформления заказа на покупку продаваемой продукции и заключения договора купли-продажи

CMS предоставляют возможность отправки уведомлений различного формата. Личный кабинет пользователя - первый шаг. С его помощью пользователь может получить всю информацию о заказе.

Если ваша CMS не поддерживает данный функционал - возможно подключить дополнительные сервисы рассылки или отдать данную задачу на аутсорс в call center.

Чеки

П 7-9. Должны быть размещена информация по оплате. Вы обязаны предоставлять чек.

Для соответствия этому пункту больших доработок не потребуется. Достаточно разместить текстовую информацию на странице оформления заказа.

Доставка и упаковка товара

П 10. Наличие подробного описания доставки товаров.

В данном случае рекомендуется создать отдельный раздел с информацией о доставке.

Ссылайтесь на него со страницы оформления заказа.

Можете оставить ссылку на данный раздел при размещении информацию об упаковке покупки для транспортировки в группах товаров или прайс-листе.

Возврат товаров ненадлежащего качества в интернет магазин

П 11. Наличие информации в случае отказа покупателя от товаров ненадлежащего качества.

Информация раздела должна соответствовать стандартам закона “О защите прав потребителей” о правилах продажи товаров дистанционным способом.

Разместите её на странице оформления заказа.

Оформление входящих обращений остается на усмотрении владельца интернет магазина.

П 12. Указанная информация по замене или возврату продукции ненадлежащего качества, не соответствующих заявленным характеристикам.

А точнее: в пункте оговаривается порядок возврата товара.

Продавец должен вернуть деньги за покупку и за свой счет забрать продукцию от покупателя.

Вы можете проверить соответствие своего интернет магазина по чек листу ГОСТ Р 57489-2017 здесь.

Требования ГОСТа основаны на ФЗ “О защите прав потребителей” и ст.26.1 "О дистанционной продаже товара". Дополнениями являются различного рода рекомендации по форме обратной связи: фиксация обращений и жалоб от пользователей.

Используйте требования как инструкцию для доработки своего интернет магазина. Соответствие ГОСТу даст вам дополнительное преимущество перед конкурентами.

Команда “Альтопромо” готова участвовать в вашем проекте по разработке сайта по ГОСТу!

Развиваешь интернет-магазин?

Обеспечим полезным материалом